Cultura e Comunicação na relação entre empresas e consumidores. Uma questão de Cultura Organizacional!

Em uma de minhas aulas sobre Psicologia da Comunicação, recebi um material do professor que trazia assuntos pertinentes ao SAC - isso mesmo - Serviço de Atendimento ao Cliente. Sempre quando falamos sobre este assunto já nos vem em mente uma má impressão de muitos SAC´s que mantem um mau atendimento e relação com seus diversos públicos. Segundo a autora Valéria de Siqueira Castro Lopes, em "Cultura e Comunicação na relação entre empresas e consumidores", foi na década de 90, com a abertura do mercado nacional e a criação do do Código de Defesa do Consumidor que as relações de consumo sofreram alterações e então o Serviço de Atendimento ao Cliente começou a desempenhar um papel importante de relacionamento entre empresas e seus públicos. Não só a comunicação pode ser beneficiada, mas também a prevenção de conflitos, e melhoria de serviços e produtos ofertados pelas diversas instituições.
A globalização e a abertura da economia foram alguns dos responsáveis pela mudança ocorrida entre as organizações e consumidores. Porém , o que Valéria destaca em seus estudos é que o SAC se relaciona com a cultura organizacional de uma empresa. Ou seja, a cultura da instituição reflete na maneira de ela se relacionar com seus públicos através dos SAC, que não deixa de ser uma parte da Comunicação Institucional (Relações Públicas). Segundo Chiavenato (1981:383), cada organização possui caracteristicas próprias, cultura e sistemas de valores próprios, que determinam os sistemas de informações e os procedimentos de trabalho. Estes são elementos que constituem a Cultuta Organizacional de uma empresa e que influenciam também os SAC´s. O SAC pode tender para uma caracteristica mais mercadológica do que institucional. Mas, uma empresa pode possuir um SAC com caractersisticas institucionais e mercadológicas, sendo mais eficiente na obtenção de resultados.
Para um SAC eficaz, completo, é preciso que as mensagens que chegam a central de atendimento sejam repassadas para os corretos departamentos da organização e que se possível, haja uma resposta efetiva para o cliente que fez qualquer tipo de solicitação, dúvida, reclamação. Lembre-se que o SAC também diz como funciona a Cultura Organizacional de sua empresa e diz muito sobre ela, ou acaba dizendo muito pouco, ou diz de maneira errada. Esteja atento para o que a sua empresa esta transmitindo aos públicos, consumidores que a procuram.