Estudo de Caso: SAC e Grupo Pão de Açucar. Longo, mas vale a pena!

Valéria de Siqueira Castro Lopes, em “Cultura e comunicação na relação entre empresas e consumidores” nos explica que a partir dos anos 90, devido a abertura do mercado nacional, globalização e criação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas perceberam a necessidade de adaptação aos novos parâmetros mercadológicos. Partindo-se desta promissa podemos citar o surgimento do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – como uma estratégia importante na relação entre empresa/consumidor, um auxílio primordial na comunicação direta com o público, prevenção de conflitos e melhoria de produtos e serviços. Valéria pontua, segundo a teoria de Zulzke (1992:73-9) que o SAC poderá exercer duas funções: a estratégica e a tático-operacional.
Podemos exemplificar uma dessas funções através do estudo de caso do Grupo Pão de Açucar. Em 1993, a grande rede de supermercados preferiu o serviço da figura do ombudsman ao SAC tradicional, impessoal. Segundo Valéria, o serviço personalizado do ombudsman faz parte de uma das funções do SAC que Zulzke define como estratégica. Nesta função, o SAC interage fortemente com o meio externo e interno, ajuda nas tomadas de decisões e processos de mudança. O cliente é ouvido de maneira personalizada e suas reivindicações analisadas, levadas em consideração pela empresa. É por este viés que o Grupo Pão de Açucar lida com os relacionamentos entre empresa e consumidor. As informações são recebidas através dos diversos meios de comunicação (cartas, telefones e internet), os problemas são analisados e solucionados, o cliente sempre recebe uma resposta. Após este processo, o ombudsman ainda entra em contato com o cliente para saber o seu grau de satisfação, possuindo assim um elevado compromisso com a opinião pública. Esta é a função estratégica, que pode incluir além do ombudsman, profissonais de auditoria, agentes de mudanças e radar. Segundo as descrições de Valéria, a função tático-operacional apenas mantém um Serviço de Atendimento ao Cliente e esta voltado mais para o ambiente externo, ou seja, é uma maneira de fidelizar o cliente, mas não se estabelecem mudanças na empresa ou em seus produtos e serviços à partir das sugestões ou reclamações dos consumidores e muitas vezes não há respostas, posições por parte da organização.
Vera Giagrande, responsável pela comunicação e personalização do ombudsman do Grupo Pão de Açucar, classifica o seu trabalho como “reativo e pró-ativo”. Segundo a tipologia de Ernest, uma empresa é considerada reativa quando possui um comportamento organizacional voltado para responder ao estímulo do ambiente externo, e pró-ativa, quando a empresa se adapta rapidamente ao meio ambiente. Assim sendo, o Grupo Pão de Açucar se encaixa na teoria de Ernest, por apresentar facilidade em adaptação ao ambiente externo e mudanças. A empresa poderia ainda ser classificada como participativa, porque possui uma forte comunicação e ainda é suscetível na maneira de lidar com as necessidades de seus consumidores.
Gruning e Hunt, autores citados por Valéria, desenvolveram uma pesquisa em organizações americanas para analisar como eram as práticas de Relações Públicas adotadas por estas instituições. Estes teóricos estabeleceram modelos de Relações Públicas, classificando-os, de acordo com o tipo de comunicação entre empresa e consumidor que se estabeleciam: assimétrico ou simétrico de duas vias. O Grupo Pão de Açucar, segundo estas considerações, pertence ao modelo simétrico de duas vias. Isto porque existe um equlibrio entre empresa e consumidor e um entendimento mútuo entre os dois, através de um modelo de função estratégica de SAC, o ombudsman. O modelo simétrico de duas vias é considerado o modelo ideal de Relações Públicas, pois ao mesmo tempo em que mantém um entendimento mútuo entre empresa/consumidor, procura administrar possíveis conflitos entre ambos. Para todos estas teorias descritas acima existe um motivo promordial na empresa que faz com que ela adote certos comportamentos institucionais. É o que chamamos de “Cultura Organizacional”. Segundo Chiavenato, cada organização possui características próprias, cultura e sistemas de valores próprios, que determinam os sistemas de infomação e os procedimentos do trabalho. Estes são elementos que constituem a cultura organizacional. Para Freitas, a cultura organizacional passa a ser abordada como algo que a organização é ou como algo que a organização tem. Partindo dessas considerações, Valéria conclui que existem dois tipos de relação com o consumidor e que são consequências diretas da cultura organizacional da instituição. A primeira é a verificada no Grupo Pão de Açucar, empresa com cultura organizacional que valoriza o consumidor, que se relaciona com seus clientes comercial e institucionalmente, atende as expectativas e necessidades deste público. Já o segundo tipo de relacionamento é aquele em que a empresa não é suscetível ao consumidor e mantém um relacionamento de cárater comercial apenas. Pode ainda existir empresas que se encontram em transição nestas duas características, pois estão sofrendo o processo de mudançca para as novas exigências de seus clientes e adaptação aos novos parâmetros mercadológicos. Portanto, a análise de “cultura organizacional” também passa pelo estudo dos Serviços de Atendimento ao Cliente, pois é este o meio mediador entre empresa e consumidor. O que determina então a identidade positiva (explicada pela satisfação dos clientes) do Grupo Pão de Açucar é a maneira suscetível de sua cultura organizacional, que ajuda a manter essa relação estreita entre empresa/consumidor, mantendo o equilíbrio mútuo entre as partes. A maneira como a empresa se adapta as exigências do ambiente externo, integra os membros da organização e lida com conflitos é consequência de sua Cultura Organizacional que também reflete em grande parte em como o SAC é administrado pela organização, e mantém as relações entre empresa/consumidor.

Artigo: Brasil, leis e maioridade penal.

O Brasil pode ser considerado o país da impunidade?
Esta foi a pergunta divulgada pelo “Jornal do SBT”, apresentado por Carlos Nascimento, em 12/03/2007 e que contou com a participação ao vivo de telespectadores de todo o país. Todos os participantes, sem exceção, responderam que o Brasil é o país da impunidade. Cada um apresentou motivos e justificativas através de questões jurídicas, sociais e culturais, ao considerarem falhos esses fatores pré-julgados pela sociedade. Contudo, as respostas mais pertinentes foram as interligadas ao sistema brasileiro de leis. Quando uma pesquisa como esta é apresentada por um meio de comunicação influente no Brasil, é preciso repensar criticamente o que leva a população brasileira a refletir de forma negativa as leis no país.
Podemos exemplificar a confusão jurídica que acontece no Brasil através de um crime hediondo cometido por menores infratores, isto é, adolescentes menores de 18 anos que não podem ser punidos por crimes como os demais considerados adultos e cientes de seus atos. O caso do assassinato brutal do pequeno João Hélio no Rio de Janeiro serviu mais uma vez de estopim para as discussões e renovações nos projetos de lei no Brasil. Tratando-se desse assunto, de acordo com Elaine Aguillera, da Redação Terra, são doze os projetos de lei e 27 emendas que tramitam na Câmara dos Deputados para alterar o Estatuto da Criança e do Adolescente. Mas e a redução da maioridade penal diminuiria a criminalidade no Brasil? Certamente que não, mas seria uma espécie de alavanca para se chegar a “raiz” das causas primordiais do aumento de infratores que cometem delitos dia após dia nos arredores deste Brasil. Através de uma pesquisa realizada pelo Instituto Sensus, de Minas Gerais, divulgada em 2003, podemos constatar que a população em sua maioria esta a favor da redução da maioridade penal para 16 anos. Dos entrevistados, 88% apoiaram uma reforma nas leis.
Diversos países já adotaram a maioridade penal para 14 anos. É o caso do Japão, Itália, Rússia e Egito. Três países da América do Sul permanecem com os 18 anos. O Brasil, a Colômbia e Peru ainda insistem no antigo sistema.
Acredito que os problemas relacionados à criminalidade no Brasil envolvendo menores infratores estejam primordialmente ligados na inserção de qualquer adolescente na família e na escola. Segundo pesquisa do Governo Federal, 96,6% dos jovens que cometeram algum delito não concluíram o Ensino Fundamental. A psicóloga Maria Delfina trabalhou com jovens de Santos e confirmou isso em uma de suas pesquisas e constatou que a maioria dos menores infratores possuíam renda mensal na faixa de 1 a dois salários mínimos.
Os senadores e deputados responsáveis pela elaboração e aprovação de novos sistemas de leis deveriam levar em consideração o rumo que a justiça está levando com o famoso “jeitinho brasileiro”. A falta de seriedade no sistema jurídico brasileiro leva milhares de pessoas a desacreditarem nas leis no Brasil, inclusive eu. A maioridade penal no Brasil só poderia ser aprovada se o país contasse com um número razoável de profissionais capacitados para auxiliarem no julgamento de crimes hediondos para a punição justa e severa nestes crimes. Do contrário, um adolescente que comete um furto simples ao supermercado não pode e nem deve ser julgado como um menor que acaba apresentando um perigo para a vida alheia ou ameaça a esta. Através de um trabalho sério da analise psíquica social do menor infrator e a gravidade de um crime cometido, a maioridade penal no Brasil poderia ser reduzida a 16 anos. Porém, o sistema brasileiro ainda é falho e está longe de alcançar este maturidade jurídica, principalmente porque no Brasil muito se fala e pouco se faz.
Enquanto a maturidade não alcança a população brasileira e nem os nossos governantes, a maioridade penal fica em discussões no Brasil, desde a proposta de emenda à Constituição nº20, de 1999, do Senador Romero Jucá que permanece aos dias atuais no Art.228 da Constituição Federal. Mas como diz o ditado: A justiça tarda, mas não falha. No Brasil fica a seguinte dúvida: Será que até provérbios são motivos de piada???

As artes e o Cinema utilizados nas propagandas

• O mundo publicitário precisa sempre estar ligado em todas as questões da atualidade e usar da boa criatividade e jogadas de marketing para que a campanha, propaganda, publicidade se torne eficaz na divulgação de alguma espécie de serviço, empresa, organização. Aí vai uma resenha sobre as artes e o cinema utilizados nas propagandas e exemplos de campanhas institucionais utilizando estes meios de comunicação.

Hoje, a publicidade tenta encontrar maneiras de atrair ainda mais os seus públicos-alvo, clientes promissores e fieis. É preciso mais que criatividade, é preciso prender a atenção do cliente e focar ele em seu produto. É preciso chamar a atenção.
Muitas empresas, agências de publicidade já estão utilizando as artes e o cinema em suas produções. Isto porque a propaganda pode se tornar mais familiar e chamativa para os seus diversos públicos. Juntar a criatividade, com a técnica, arte e cinema pode dar uma excelente mistura se tratando de publicidade e marketing. A arte vai desde o uso de diversos estilos de embalagens inspiradas em pinturas, até casos de jogos de video game. Quem aqui não vai se lembrar de uma das últimas campanhas realizadas pela Coca-Cola, maior indústria de refrigerantes do mundo? Ela se inpirou em um jogo denominado GTA. Muitos adolescentes jogam o GTA e sabem que o principal personagem do jogo não age corretamente. É um jogo de ambiente urbano, em que diversas estratégias são utilizadas, como roubo de carros, rachas e muito mais. Mas o que a Coca-Cola fez foi inverter a posição do GTA. Em vez de o protagonista ser mal, ele é bom e ajuda as pessoas na rua, pega a bolsa que foi roubada da pobre velhinha e devolve em suas mãos. Enfim, ele toma Coca-Cola e só pratica ações positivas. Foi sem dúvidas uma excelente jogada de marketing.

Confira o vídeo no site: http://www.youtube.com/watch?v=MxKPQTKYu0Y

Podemos destacar também o uso das artes nas propagandas. É o caso da marca Bombril, que utiliza o quadro de Leonardo da Vinci, Monalisa, para deixar a sua propaganda ainda mais chamativa. Foi utilizado o slogan: Mon Bijou deixa a sua roupa uma perfeita obra prima. Devemos lembrar que Leonardo da Vinci foi um dos maiores pintores renascentistas da história das artes.

Os filmes também são muitos utilizados quando se fala em produção de propagandas. A marca Close-up, de pastas de dente, se inspirou em X-men para produzir uma de suas campanhas. As novas pastas de dente Close-up Fire e Close-up Ice foram inspiradas em personagens e poderes que os X-men possuem. Existe um vídeo na internet da belÍssima campanha, que utilizou não somente o vídeo, mas também outddors e nova embalagem.

http://www.facasper.com.br/pp/site/noticias_notas.php?tabela=noticias&id=278

Outro caso que podemos citar é o da propaganda de um novo modelo de carro da Volkswagen, o Golf. A empresa produziu um vídeo com cenas baseadas em um filme que ganhou 6 Oscars, o “Forrest Gump”. A propaganda pode ser visualizada no endereço: http://www.facasper.com.br/pp/site/noticias_notas.php?tabela=noticias&id=278.

A Industria Cultural também utiliza dos filmes para chamar a atenção de seus clientes a incentivar o consumismo. Ela é abrangente e usa a publicidade em seus produtos como meio de obter mais clientes. Assim que é lançado um filme, surgem vários produtos inspirados nos personagens e história.

A publidade e os profissionais de propaganda e marketing devem estar ligados a todo momento ao que pode atrair ainda mais os seus públicos. Sendo assim, as artes e o cinema serão cada vez mais utilziados nas propagandas, porque se torna familiar para quem ve o filme e depois um publicidade. É interessante este tipo de ligação e pode dar excelentes resultados para a empresa que neste mercado investir!!

Cultura e Comunicação na relação entre empresas e consumidores. Uma questão de Cultura Organizacional!

Em uma de minhas aulas sobre Psicologia da Comunicação, recebi um material do professor que trazia assuntos pertinentes ao SAC - isso mesmo - Serviço de Atendimento ao Cliente. Sempre quando falamos sobre este assunto já nos vem em mente uma má impressão de muitos SAC´s que mantem um mau atendimento e relação com seus diversos públicos. Segundo a autora Valéria de Siqueira Castro Lopes, em "Cultura e Comunicação na relação entre empresas e consumidores", foi na década de 90, com a abertura do mercado nacional e a criação do do Código de Defesa do Consumidor que as relações de consumo sofreram alterações e então o Serviço de Atendimento ao Cliente começou a desempenhar um papel importante de relacionamento entre empresas e seus públicos. Não só a comunicação pode ser beneficiada, mas também a prevenção de conflitos, e melhoria de serviços e produtos ofertados pelas diversas instituições.
A globalização e a abertura da economia foram alguns dos responsáveis pela mudança ocorrida entre as organizações e consumidores. Porém , o que Valéria destaca em seus estudos é que o SAC se relaciona com a cultura organizacional de uma empresa. Ou seja, a cultura da instituição reflete na maneira de ela se relacionar com seus públicos através dos SAC, que não deixa de ser uma parte da Comunicação Institucional (Relações Públicas). Segundo Chiavenato (1981:383), cada organização possui caracteristicas próprias, cultura e sistemas de valores próprios, que determinam os sistemas de informações e os procedimentos de trabalho. Estes são elementos que constituem a Cultuta Organizacional de uma empresa e que influenciam também os SAC´s. O SAC pode tender para uma caracteristica mais mercadológica do que institucional. Mas, uma empresa pode possuir um SAC com caractersisticas institucionais e mercadológicas, sendo mais eficiente na obtenção de resultados.
Para um SAC eficaz, completo, é preciso que as mensagens que chegam a central de atendimento sejam repassadas para os corretos departamentos da organização e que se possível, haja uma resposta efetiva para o cliente que fez qualquer tipo de solicitação, dúvida, reclamação. Lembre-se que o SAC também diz como funciona a Cultura Organizacional de sua empresa e diz muito sobre ela, ou acaba dizendo muito pouco, ou diz de maneira errada. Esteja atento para o que a sua empresa esta transmitindo aos públicos, consumidores que a procuram.