Administração Participativa e Comunicação Empresarial

A administração participativa é uma filosofia ou política de administração de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar decisões e resolver problemas, aprimorando a satisfação e a motivação no trabalho, contribuindo para o melhor desempenho e para a competitividade das organizações. Esse método permite a manifestação dos funcionários em relação ao processo de administração da empresa de forma organizada e responsável, sempre contribuindo com suas experiências e conhecimentos, buscando sempre agregar mais valores às funções e pessoas dos quais participa. Administar de forma participativa consiste em compartilhar as decisões que afetam a empresa, não apenas com funcionários, mas também com clientes ou usuários, fornecedores, e eventualmente distribuidores da organização. A meta da administração participativa é construir uma organização participativa em todas as interfaces. No modelo participativo, predominam a liderença, a disciplina e a autonomia. Nas organizações que adotam esse modelo, as pessoas são responsáveis por seu próprio comportamento e desempenho. A administração participativa é um dos campos mais complexos da moderna teoria geral da administração, envolvendo diversos conceitos, técnicas, experiências práticas e um profundo conteúdo filosófico-doutrinário. De maneira abrangente, administração participativa é uma filosofia ou doutrina que valoriza a participação das pessoas no processo de tomar decisões sobre diversos aspectos da administração das organizações.Essa definição tem diversas implicações:
- A participação das pessoas envolvidas nos diversos níveis de decisão contribui para aumentar a qualidade das decisões e da administração, bem como a satisfação e a motivação das pessoas. - A alienação desperdiça o potencial de contribuição das pessoas.- Aprimorando a decisão e o clima organizacional, a administração participativa contribui para aumentar a competitividade das organizações.

Uma definição mais prática e abrangente pode ser assim enunciada: Administrar participativamente consiste em compartilhar as decisões da empresa, não apenas com funcionários, mas também com clientes ou usuários, fornecedores, e eventualmente distribuidores ou concessionários da organização.

O grau e o tipo de participação pode variar de acordo com a organização e às vezes, na própria organização. Assim, numa mesma organização pode-se encontrar características participativas e em outros aspectos da mesma organização elas não estarem presentes. Na década de 60, Rensis Likert realizou uma pesquisa com objetivo de identificar as características das empresas de melhor desempenho. Likert (apud CHIAVENATO, 2000, p. 290) identificou quatro sistemas administrativos (1, 2, 3 e 4) colocando-os numa “régua”, onde um extremo representa o sistema autoritário (sistema 1) e o outro o participativo(sistema 4). Entre os extremos ficam dois sistemas intermediários (sistemas 2 e 3). De maneira geral, Likert identificou que as empresas representadas pelo sistema 4 (participativo), tinham melhor desempenho, tanto pelos resultados econômico-financeiros, como pela satisfação dos funcionários. O sistema participativo (sistema quatro de Likert), possui segundo Chiavenato (2000), entre outras, as seguintes características: as decisões são delegadas e descentralizadas, a comunicação flui em todos os sentidos, o trabalho é realizado em equipe, as relações interpessoais são baseadas na confiança mútua e não em cargos e outros esquemas formais. As formas de participação podem ocorrer de diversas formas, sejam elas através da abertura de canais de comunicação, nas próprias decisões ou nos resultados.
Na administração, em especial na gestão de pessoas, há duas maneiras básicas de se enxergar o ser humano: No modelo tradicional, as pessoas são consideradas meros recursos ou meios de produção. A segunda procura promover um estilo de administração dinâmico, democrático e extrovertido, fundamentando-se em valores sociais e humanos. Existem vários níveis e maneiras de participar. Dependendo da situação, a ação participativa pode se realizar com maior ou menor sucesso.

É importante notar que:

Há maior participação quando os interesses do indivíduo e do grupo estão vinculados, isto é, quando os integrantes se conhecem bem e podem se comunicar num clima de confiança. As diferenças entre as pessoas constituem uma poderosa força para o dinamismo e o funcionamento do grupo. Existe maior sucesso no processo participativo quando o indivíduo e o grupo sentem concreta e imediatamente os efeitos de suas ações. O diálogo - envolvendo a discussão de idéias, a crítica fundamentada e o respeito às opiniões do outro - reforça a participação no grupo e pode levar a um acordo que satisfaça à maioria dos envolvidos. A participação é tanto maior quanto maior for a identificação entre os integrantes do grupo. A participação é tanto maior quanto maior for a identificação entre os integrantes do grupo.

Cultura e comunicação na relação entre empresas e consumidores

Valéria de Siqueira Castro Lopes, em “Cultura e comunicação na relação entre empresas e consumidores” nos explica que a partir dos anos 90, devido a abertura do mercado nacional, globalização e criação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas perceberam a necessidade de adaptação aos novos parâmetros mercadológicos. Partindo-se desta promissa podemos citar o surgimento do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – como uma estratégia importante na relação entre empresa/consumidor, um auxílio primordial na comunicação direta com o público, prevenção de conflitos e melhoria de produtos e serviços. Valéria pontua, segundo a teoria de Zulzke (1992:73-9) que o SAC poderá exercer duas funções: a estratégica e a tático-operacional. Podemos exemplificar uma dessas funções através do estudo de caso do Grupo Pão de Açucar. Em 1993, a grande rede de supermercados preferiu o serviço da figura do ombudsman ao SAC tradicional, impessoal. Segundo Valéria, o serviço personalizado do ombudsman faz parte de uma das funções do SAC que Zulzke define como estratégica. Nesta função, o SAC interage fortemente com o meio externo e interno, ajuda nas tomadas de decisões e processos de mudança. O cliente é ouvido de maneira personalizada e suas reivindicações analisadas, levadas em consideração pela empresa. É por este viés que o Grupo Pão de Açucar lida com os relacionamentos entre empresa e consumidor. As informações são recebidas através dos diversos meios de comunicação (cartas, telefones e internet), os problemas são analisados e solucionados, o cliente sempre recebe uma resposta. Após este processo, o ombudsman ainda entra em contato com o cliente para saber o seu grau de satisfação, possuindo assim um elevado compromisso com a opinião pública. Esta é a função estratégica, que pode incluir além do ombudsman, profissonais de auditoria, agentes de mudanças e radar. Segundo as descrições de Valéria, a função tático-operacional apenas mantém um Serviço de Atendimento ao Cliente e esta voltado mais para o ambiente externo, ou seja, é uma maneira de fidelizar o cliente, mas não se estabelecem mudanças na empresa ou em seus produtos e serviços à partir das sugestões ou reclamações dos consumidores e muitas vezes não há respostas, posições por parte da organização.Vera Giagrande, responsável pela comunicação e personalização do ombudsman do Grupo Pão de Açucar, classifica o seu trabalho como “reativo e pró-ativo”. Segundo a tipologia de Ernest, uma empresa é considerada reativa quando possui um comportamento organizacional voltado para responder ao estímulo do ambiente externo, e pró-ativa, quando a empresa se adapta rapidamente ao meio ambiente. Assim sendo, o Grupo Pão de Açucar se encaixa na teoria de Ernest, por apresentar facilidade em adaptação ao ambiente externo e mudanças. A empresa poderia ainda ser classificada como participativa, porque possui uma forte comunicação e ainda é suscetível na maneira de lidar com as necessidades de seus consumidores.
Gruning e Hunt, autores citados por Valéria, desenvolveram uma pesquisa em organizações americanas para analisar como eram as práticas de Relações Públicas adotadas por estas instituições. Estes teóricos estabeleceram modelos de Relações Públicas, classificando-os, de acordo com o tipo de comunicação entre empresa e consumidor que se estabeleciam: assimétrico ou simétrico de duas vias. O Grupo Pão de Açucar, segundo estas considerações, pertence ao modelo simétrico de duas vias. Isto porque existe um equlibrio entre empresa e consumidor e um entendimento mútuo entre os dois, através de um modelo de função estratégica de SAC, o ombudsman. O modelo simétrico de duas vias é considerado o modelo ideal de Relações Públicas, pois ao mesmo tempo em que mantém um entendimento mútuo entre empresa/consumidor, procura administrar possíveis conflitos entre ambos.

Para todos estas teorias existe um motivo promordial na empresa que faz com que ela adote certos comportamentos institucionais. É o que chamamos de “Cultura Organizacional”.

Cada organização possui características próprias, cultura e sistemas de valores próprios, que determinam os sistemas de infomação e os procedimentos do trabalho. Estes são elementos que constituem a cultura organizacional. Para Freitas, a cultura organizacional passa a ser abordada como algo que a organização é ou como algo que a organização tem. Partindo dessas considerações, Valéria conclui que existem dois tipos de relação com o consumidor e que são consequências diretas da cultura organizacional da instituição. A primeira é a verificada no Grupo Pão de Açucar, empresa com cultura organizacional que valoriza o consumidor, que se relaciona com seus clientes comercial e institucionalmente, atende as expectativas e necessidades deste público. Já o segundo tipo de relacionamento é aquele em que a empresa não é suscetível ao consumidor e mantém um relacionamento de cárater comercial apenas. Pode ainda existir empresas que se encontram em transição nestas duas características, pois estão sofrendo o processo de mudançca para as novas exigências de seus clientes e adaptação aos novos paramêtros mercadológicos. Portanto, a análise de “cultura organizacional” também passa pelo estudo dos Serviços de Atendimento ao Cliente, pois é este o meio mediador entre empresa e consumidor. O que determina então a identidade positiva (explicada pela satisfação dos clientes) do Grupo Pão de Açucar é a maneira suscetível de sua cultura organizacional, que ajuda a manter essa relação estreita entre empresa/consumidor, mantendo o equilíbrio mútuo entre as partes.

• A maneira como a empresa se adapta as exigências do ambiente externo, integra os membros da organização e lida com conflitos é consequência de sua Cultura Organizacional que também reflete em grande parte em como o SAC é administrado pela organização, e mantém as relações entre empresa/consumidor.

DEBATE & REBATE / Clube de Criação do Paraná

Dica de debate...

Fonte: Clube de Criação do Paraná

Nesta segunda-feira, dia 29, o CCPR realiza mais um 91 Debate & Rebate, com os publicitários Renato Cavalher (OpusMúltipla) e João Marcon (CCZ). Moderados pela jornalista Rafaella Malucelli, os profissionais vão discutir o tema “Publicidade de bebidas alcoólicas”.O bate papo, transmitido ao vivo do Shopping Estação pela 91 Rock (91.3 FM), vai contar com a presença dos alunos do curso de Publicidade e Propaganda do UNICURITIBA na platéia.O evento ocorre no segundo piso do shopping, a partir das 21h, e é aberto ao público. Chegue cedo e garanta seu lugar. Mais informações pelo e-mail ccpr@ccpr.org.br.

Outras informações em www.ccpr.org.br

Comunicação Coorporativa e Empresarial

Jornais empresariais, uma poeira só!
Por Wilson da Costa Bueno (Jornalista, professor do programa de Pós-Graduação em Comunicação Social da UMESP e de Jornalismo da ECA/USP, diretor da Comtexto Comunicação e Pesquisa)

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A importância de um Planejamento de Comunicação

Estratégias de comunicação empresarial são fundamentais para o estabelecimento de uma comunicação eficaz e de sucesso.

Devemos lembrar que um sistema de comunicação empresarial deve se guiar e se orientar por conceitos comuns à informação e aos negócios. Há um consenso de que tanto a mídia como a empresa desempenham funções vitais no progresso e no desenvolvimento da sociedade moderna. Os meios de comunicação internos devem e precisam necessariamente ter continuidade e não devem aparecer somente em momentos delicados pelos quais esteja passando.
Um sistema efetivo de comunicação empresarial deve reforçar a idéia de que se fazem contatos diretos com empregados e com o universo de consumidores, fornecedores, acionistas, clientes. São os chamados stakeholders da empresa.
É importante destacar que toda publicação deve refletir a imagem institucional da empresa. Por isso, a Assessoria de Comunicação e Imprensa tem de ser cuidadosa com aspectos editoriais e gráficos e oferecer um produto de qualidade para que os meios de comunicação sejam lisos e cumpram com a finalidade. Um produto mal apresentado gera má impressão. A linguagem deve ser clara, simples e objetiva.

A elaboração de um planejamento estratégico eficiente de comunicação corporativa visa estabelecer a identidade das organizações e fortalecer a marca institucional.